Pepe Souto dice…

El otro día terminé de leer un libro que debería haber leído antes y que a mi modo de ver, no solo no ha perdido vigencia, sino que por el contrario ha cobrado relevancia en estos tiempos que corren.  Se trata de “El Efecto Lealtad”  de Frederic Reichheld.   Es un libro realmente interesante sobre fidelización de clientes, que me ha hecho corroborar algo que por otra parte también me ha enseñado mi experiencia laboral; y es que el marketing relacional no es una táctica a corto plazo, sino una inversión a largo plazo.

Si nuestra mentalidad es de “corto plazo” caemos en errores tales como: vamos a hacer MARKETING RELACIONAL porque está de moda, o porque queremos controlar todos y cada uno de los movimientos de nuestros clientes, o porque tenemos que rentabilizar el CRM que tanto dinero nos ha costado, o peor aún… porque es fácil y rápido.  Ojo, que esta mentalidad lo único que puede traer consigo es que el cliente se decepcione y no tenga una buena experiencia con nuestra empresa.

No voy a entrar en análisis económicos en este momento, pero si nos detenemos a pensar por un momento el “coste de perder un cliente”, veríamos cuan exponencial es la pérdida de beneficios.  Así por poner un ejemplo, imaginemos que una empresa de servicios tiene 5.000 cuentas y pierde un 5% de clientes (250 cuentas) cada año por deficiencia en el servicio.  Suponiendo que el valor promedio de una cuenta es de 3.000€/año, la pérdida de ventas por año es de 750.000€/año.  Si el margen de beneficio de la empresa fuese un 15%, estamos hablando de 112.500€/año que nunca llegarán a nosotros…  pero no solo eso, si además añadimos la falta de referencias de este cliente y el boca a boca negativo, nos encontramos ante una pérdida de beneficios tremenda.  Por supuesto, captar nuevos clientes es importantísimo, pero retenerlos, lo es mucho más.

Entonces lo que nos deberíamos plantear ante esta situación es obtener “clientes para toda la vida” ya que estos clientes compran más por inercia y por confianza, se convierten en un mercado en sí ya que compran más de un producto o servicio, hablan en positivo sobre nuestra empresa y encima, su satisfacción le hace menos sensible a cambios de precio.  Y por si esto fuera poco, se reducen los costes asociados a la captación de nuevos clientes que muchas veces pasan por la disminución del precio.

Por tanto, ¿qué estamos esperando para dedicarnos realmente a conocer a nuestros clientes y desarrollar la relación con ellos?  Atraer y captar nuevos clientes es muy interesante, pero el verdadero negocio está en mantenerlos y fidelizarlos.

Recomiendo visitar el blog de Enrique Burgos que trata profundamente este tema.

Saludos.