Conociendo a tu cliente
Un cliente insatisfecho tiene muchísimo más poder de influencia sobre clientes potenciales que uno satisfecho. No sé exactamente cuál es la razón, pero también es cierto que el mensaje negativo por alguna extraña razón, se propaga mucho más rápidamente que el positivo, ¿será porque somos desconfiados?
Estamos de acuerdo en que mantener a los clientes existentes es mucho más barato que captar nuevos, pero ¿qué pasa cuando perdemos a un cliente? Un cliente enfadado siempre es un candidato a volver a tener relación comercial con nosotros; los clientes no esperan que seamos perfectos, lo que sí esperan es una solución. Por eso, en la gestión de la cartera debemos plantearnos siempre la importancia de conocer los motivos reales por los que nuestro comprador decide marchar a la competencia o simplemente dejar de comprarnos… seguro que las razones pueden ser variopintas y para ello es necesario establecer antes, un método que nos permita monitorizar en todo momento cómo van nuestras relaciones comerciales, es decir, debemos ir mucho más allá del clásico “Califique del 1 al 5 la calidad del servicio recibido” y así intentar atajar el problema antes de que ocurra.
Es importantísimo recordar que cada cliente posee su propia escala para calificar la calidad del servicio recibido, en la cual es él quien decide los parámetros mediante los cuales nos evalúa. Si no somos capaces de identificar los indicadores utilizados, cualquier medición que hagamos arrojará conclusiones pobres, porque no representarán la realidad de la opinión del cliente, sino que puede ser que refleje solo su estado de ánimo en el momento de responder.
En mi experiencia, lo que mejores resultados me ha dado ha sido hacer preguntas específicas sobre el cumplimiento de expectativas y la actitud del personal (ojo, la actitud y no la aptitud); utilizar una escala de palabras o sentimientos (ej: malo, regular, bien, excelente) en vez de una numérica y siempre dejar un espacio para que el cliente nos diga qué preguntas no le hemos hecho y él hubiese querido escuchar.
Pero algo mucho más importante que me ha enseñado la experiencia, es que resulta mil veces mejor no preguntar nada, a salir, hacer una medición y que no se tome en cuenta la opinión de la población entrevistada (en este caso los clientes)… los sentimientos de frustración crecerán exponencialmente y el boca a boca negativo hará el resto del trabajo por nosotros. Así que cuidadín y no perdamos nunca de vista, que el cliente, aunque diga lo contrario, está deseando que le preguntemos acerca de nuestra relación.
Muy bueno el consejo de no salir a aplicar encuestas si no se tiene el compromiso de hacer lago, ya que definitivamente es mas perjudicial la frustacion de ver tu tiempo perdido, y la perdida de credibilidad.
Saludos
Sí Ricardo, efectivamente. Lamentablemente he visto muchas empresas que gastan recursos en hacer impresionantes encuestas de satisfacción de clientes (por poner un ejemplo) y luego ni caso. Incluso he sabido de gente que llega a decir que las encuestas están mal hechas, cuando los resultados no son tan favorables como esperaban.
Esto siempre me recuerda a una gran amiga que decía que una de las cosas más difíciles que hay en esta vida es ser sincero con uno mismo.
Y qué se supone que pasa con aquellos que luego de dar su opinión también se sentirán “ninguneados” ya que no coinciden con las opiniones mayoritarias? verán que hay un cambio producto del estudio en el que participó, pero los consecuentes cambios no satisfarán sus espectativas…. y peor aun, cuando está convencido de pertenecer a una población realmente representativa. Las encuestas de opinión así como los estudios de satisfacción me parecen enormemente subjetivos, de modo que como individuo me siento mejor conociendo los resultados antes de ver plasmadas las conclusiones directamente en un cambio de los productos que me interesan.
Si, debe ser dificilísimo para el productor y debería estar abierto a todas las respuesta que pueda obtener.
Marga, lamentablemente no es posible agradar a todo el mundo. Lamentablemente aquí hay que trabajar con baremos y estar en las medias aceptables por el cliente. Pero esto es igual que las relaciones, si no es lo mejor para ambos, es mejor decir adios.