¿Realmente te tomas en serio a los clientes?
Una de las cosas que me tienen muy asombrado, son las estadísticas que veo en internet sobre lo poco que se enfocan las empresas en escuchar y responder a sus clientes.
Y aún me pregunto ¿Cómo es posible tener “relaciones con el cliente” si no los escuchas? y peor aún… si no les respondes. Al igual que en las relaciones sociales, no es posible establecerlas si tan solo te dedicas a decir lo maravilloso que eres y no prestas atención a tu interlocutor.
Hace poco, el título de portada de la revista Businessweek fue “When Service Means Survival” (Cuando el servicio es la supervivencia). Esta prestigiosa revista habla del éxito de empresas como zappo.com y amazon.com que han reconocido públicamente que invierten dinero en sus programas de experiencia del cliente antes que en publicidad (lo cual no significa dejar de invertir en publicidad, atención).
Creo que las prioridades de muchos ejecutivos están equivocadas. Mientras reflexionan sobre la cuenta de resultados en este momento tan hostil, deberían también pensar en la distribución de los presupuestos de publicidad y comenzar a utilizarlos en decir a la gente lo que pueden hacer por ellos, en crear o reinventar su programa de experiencia del cliente y en realmente darle (al cliente) lo que prometen.
La ecuación es sencilla. Los clientes están gastando menos y cada día compran más por las recomendaciones de otros clientes (el boca-oreja de toda la vida), lo cual ha crecido exponencialmente gracias a internet y a las redes sociales. Y por cierto, creo que casi no hay sector que se escape de esta realidad.
La realidad es que si continúas sin “abrir los oídos” perderás a un gran número de clientes y lo peor es que recomendarán a todas voces que no te compren.
siempre ha sido asi…el comprador por referencia…aquel que pregunta o indaga antes de invertir….yo era muy desconfiada con las compras por internet….eso de no ver lo que estas comprando me ponia nerviosa….al pensar en comprar mi nokia95 comenze con la busqueda de un distribuidor….me informe con varios amigos, con gente que era experta en comprar por correo….conclusion…amazon.com y te digo mas no me defraudaron pero habia mil y una empresa con mejores precios pero con poca referencia….no me quejo…..monitorie desde el momento que introduje el pedido hasta que llego a mis manos….una maravilla al igual que mi celular je je je