Las estructuras piramidales y la lealtad de los clientes
Tradicionalmente las empresas de las culturas latinas, se han organizado jerárquicamente con un sistema piramidal en el que aparecen “los de abajo”, “los del medio” y “los de arriba”. Este tipo de estructura suele ser un lastre grande para la experiencia del cliente, ya que generalmente los empleados “de abajo” están más concentrados en hacer feliz a su jefe que en hacer felices a sus clientes.
La siguiente descripción parece irónica, pero este comportamiento en las empresas, es realmente frecuente:
Un cliente llama para quejarse o resolver un problema, quien le atiende tiene que pedir autorización a un jefe que a su vez tiene que pedir autorización a un director que lo evaluará en junta; una vez decidida la actuación, lo comunicará al jefe “que cuando vuelva de viaje” se lo comunicará al de más abajo quien para ese momento, ya ha perdido a su cliente y por tanto la solución no vale para nada.
Amigos, para lograr una mejora importante en la “experiencia del cliente”, los empleados necesitan entre otras cosas: sentir que tienen el poder y autoridad de cumplir con los requerimientos del cliente, conocer a fondo los procesos, tener apoyo tecnológico, el apoyo de los colegas, el apoyo de la dirección, pasar por un proceso de formación real y por último (en mi opinión uno de los puntos más importantes), tener la confianza de saber que no será señalado por las decisiones o actuaciones que asuma; lo que sucede es que para lograr este último punto tiene que haber transparencia, claridad y buena comunicación en los procesos internos de la compañía.
Entonces, ¿por qué se habla tanto de “la experiencia del cliente”, si tan solo un pequeño porcentaje de empresas realmente invierte dinero en programas que aseguren la lealtad de su público?
