Pepe Souto dice…

…puede ser muy viral.
Siempre he pensado que cuando la estrategia empresarial está alineada a todos los niveles, la cultura corporativa fluye prácticamente sola.  Os dejo dos vídeos de tripulantes de cabina de Southwest Airlines.
En el primer vídeo la TCP pregunta a los pasajeros si les gusta eso de no tener que pagar por las bebidas, [...]

Tradicionalmente las empresas de las culturas latinas, se han organizado jerárquicamente con un sistema piramidal en el que aparecen “los de abajo”, “los del medio” y “los de arriba”.  Este tipo de estructura suele ser un lastre grande para la experiencia del cliente, ya que generalmente los empleados “de abajo” están más concentrados en hacer [...]

Una de las cosas que me tienen muy asombrado, son las estadísticas que veo en internet sobre lo poco que se enfocan las empresas en escuchar y responder a sus clientes.
Y aún me pregunto ¿Cómo es posible tener “relaciones con el cliente” si no los escuchas? y peor aún… si no les respondes.  Al igual [...]

Un cliente insatisfecho tiene muchísimo más poder de influencia sobre clientes potenciales que uno satisfecho.  No sé exactamente cuál es la razón, pero también es cierto que el mensaje negativo por alguna extraña razón, se propaga mucho más rápidamente que el positivo, ¿será porque somos desconfiados?
Estamos de acuerdo en que mantener a los clientes existentes [...]

El otro día terminé de leer un libro que debería haber leído antes y que a mi modo de ver, no solo no ha perdido vigencia, sino que por el contrario ha cobrado relevancia en estos tiempos que corren.  Se trata de “El Efecto Lealtad”  de Frederic Reichheld.   Es un libro realmente interesante sobre fidelización [...]