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¿Me siento tres o me siento cuatro?

Jose Souto — Thu, 21 Oct 2010 14:43:27 +0000

Si hacemos una encuesta de satisfacción de clientes, sabemos que hacer preguntas abiertas es mucho más enriquecedor, fomenta la conversación y le das la oportunidad a tu cliente de hablar; pero también sabemos que son mucho más difíciles de tabular como resultados, para posteriores cálculos estadísticos; y por eso para hacernos la vida más fácil y poder entregar unos gráficos impresionantes a nuestro jefe, la mayoría de nosotros caemos en el típico:

“Del 1 al 5 donde 1 es nada satisfecho y 5 es muy satisfecho, ¿qué valoración le da usted a nuestro servicio?”

Si a mi me hicieran esa pregunta tendría un gran dilema en saber si me siento “tres” o si me siento “cuatro” con respecto a tu servicio; es tan difícil como saber si a tu pareja la quieres “dos” o la quieres “tres”. Es obvio que el 1 y el 5 suelen estar mas claros, pero ¿y el centro?

Para resolver este problema en mi trabajo, la experiencia me ha dicho que la gente sí sabe en realidad si está cabreada o no, así que los mejores resultados los he obtenido utilizando escalas de sentimientos en vez de números fríos.

Así, he obtenido mucho mejores resultados preguntando por ejemplo:

¿Cómo te sientes con respecto a mi servicio de entrega a domicilio?

Muy enfadado
Algo molesto
Ni frío ni calor
Contento
Alucinante, me habéis hecho feliz

VOILA! ya tenemos una entrevista con características cualitativas pero fácilmente cuantificable y te aseguro que tu cliente no tendrá que pensar si se siente “tres” o se siente “cuatro”

Nota: y podrás entregar a tu jefe los gráficos alucinantes.

Encontrar talentos

Jose Souto — Mon, 09 Aug 2010 07:00:22 +0000

Me estoy encontrando una paradoja tremenda y es el hecho de que con los casi 4 millones de parados que existen a la fecha en España, las empresas con las que hablo se quejan de que no encuentran personal para trabajar. Esto me lleva a hacer una reflexión para intentar buscar respuestas a esta situación aparentemente absurda. ¿Pero por dónde hay que empezar a buscar? Así que esta vez quiero escribir preguntas más que respuestas y ojalá pudiésemos abrir una discusión en la que compartiésemos diferentes puntos de vista… lo dejo abierto.

¿Tiene que ver con esto el tema salarios?, ¿La gente está dispuesta a arrimar el hombro y luchar juntos para ser más productivos?, ¿Va cada uno a su bola y no nos entendemos?, ¿Qué es exactamente lo que están buscando las empresas en materia de contratación?, ¿Formación o experiencia?

Se me ocurren muchas preguntas, pero responder a esta cuestión resulta bastante complicado. Ahora bien, lo que sí es cierto como la copa de un pino, es que el papel aguanta cualquier cosa.

En el DAFO las vocales van primero, en especial la “O”

Jose Souto — Thu, 29 Jul 2010 07:00:41 +0000

Todos los que trabajamos en marketing, estrategia empresarial o somos emprendedores (entre otros) nos enfrentamos en algún momento al hecho de elaborar un DAFO (análisis estratégico de Debilidades, Amenazas, Fortalezas y Oportunidades); una herramienta muy útil que nos permite saber en cualquier momento en qué situación nos encontramos para enfrentarnos al mercado.

Entiendo que llamarle DAFO cumple una función mnemotécnica, pero la realidad es que si seguimos ese orden, simplemente estaremos gastando papel y tiempo sin llegar muy lejos.

La experiencia me ha demostrado que si empezamos por identificar una OPORTUNIDAD de negocio, de superación, de cambio o de lo que sea, entonces estaremos en capacidad real de saber cuáles son las AMENAZAS con las que nos podemos encontrar. Todo esto se corresponde con factores externos, es como si hubiese un paraíso detrás de un montón de leones hambrientos, donde paraíso=oportunidad y leones=amenaza.

Una vez identificadas las vocales, entonces y sólo entonces es el momento de buscar fortalezas y debilidades. Lo importante es que estas consonantes sean coherentes con aquello que se plantee en nuestra fórmula Oportunidad-Amenaza.

Haced la prueba, comenzad a llamarle OAFD y veréis lo mucho que se facilita esta labor, porque tendremos más claridad en la foto.

Cómo desarrollar tu mensaje central

Jose Souto — Wed, 21 Oct 2009 12:23:13 +0000

Para desarrollar tu mensaje central de marketing hay 5 elementos básicos en los que debes pensar. No te preocupes mucho en la forma en que lo dices, al principio lo que cuenta es poner el cerebro a trabajar pensando en las partes principales de tu mensaje. Ya llegará el momento de enfocarte en cómo decirlo.

De momento, ten muy claros los siguientes aspectos:

Mercado meta – ¿A quién está dirigido tu mensaje?
Relación problema/solución – ¿Cuál es el principal problema de tu cliente y que solución le propones?
Beneficios – ¿Cuáles son las diferentes formas en que tu servicio ayuda a tus clientes?
Ventaja competitiva – ¿Qué es aquello que te hace brillar? ¿Qué te hace establecer una diferencia en tus clientes? Atención: una cosa es lo que piensas tú y otra la que piensa el cliente… ponte en los zapatos de él.
Reversión de riesgos – ¿Qué prometes dar para reducir el riesgo percibido de tus clientes al hacer negocios contigo? (ojo, basar esto en el descuento es una gran tontería)

Una vez que tengas claros los elementos principales de tu mensaje central de marketing pensaremos en cómo expresarlo. Los mensajes poderosos no tienen que ver solo con su contenido sino también con la forma en que se estructuran. Aquí es donde la mayoría nos equivocamos.

De momento lo importante es que te dediques a pensar bien en los 5 aspectos que conforman tu mensaje y tenerlos muy claros, esto de por sí te dará claves para definir tu mensaje central de marketing. Cuesta trabajo, pero es muy divertido.

Por cierto, esto también lo puedes aplicar a productos y a tu marca personal.

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