Si hacemos una encuesta de satisfacción de clientes, sabemos que hacer preguntas abiertas es mucho más enriquecedor, fomenta la conversación y le das la oportunidad a tu cliente de hablar; pero también sabemos que son mucho más difíciles de tabular como resultados, para posteriores cálculos estadísticos; y por eso para hacernos la vida más fácil y poder entregar unos gráficos impresionantes a nuestro jefe, la mayoría de nosotros caemos en el típico:
“Del 1 al 5 donde 1 es nada satisfecho y 5 es muy satisfecho, ¿qué valoración le da usted a nuestro servicio?”
Si a mi me hicieran esa pregunta tendría un gran dilema en saber si me siento “tres” o si me siento “cuatro” con respecto a tu servicio; es tan difícil como saber si a tu pareja la quieres “dos” o la quieres “tres”. Es obvio que el 1 y el 5 suelen estar mas claros, pero ¿y el centro?
Para resolver este problema en mi trabajo, la experiencia me ha dicho que la gente sí sabe en realidad si está cabreada o no, así que los mejores resultados los he obtenido utilizando escalas de sentimientos en vez de números fríos.
Así, he obtenido mucho mejores resultados preguntando por ejemplo:
¿Cómo te sientes con respecto a mi servicio de entrega a domicilio?
- Muy enfadado
- Algo molesto
- Ni frío ni calor
- Contento
- Alucinante, me habéis hecho feliz
VOILA! ya tenemos una entrevista con características cualitativas pero fácilmente cuantificable y te aseguro que tu cliente no tendrá que pensar si se siente “tres” o se siente “cuatro”
Nota: y podrás entregar a tu jefe los gráficos alucinantes.
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El botón “me gusta” que originalmente se encontraba solo en Facebook pero que el avance de la tecnología ha permitido colocar en infinidad de sitios, es una maravilla. No solo permite gritarle al mundo que un contenido en efecto te gusta y así contribuir a la viralidad del mismo, sino que además es una forma maravillosa de estar en contacto. Este pequeño botón que casi todos habremos clickado alguna vez, es definitivamente un avance brutal en el desarrollo de la comunicación social.
El botón “me gusta” tiene la asombrosa capacidad de hacer que sepas casi instantáneamente, que a un amigo tuyo que está a nueve mil kilómetros de distancia, le guste que tú “estás en la cocina de tu casa preparando unos langostinos a la plancha” por ejemplo.
Y sí, es verdad que en las páginas profesionales de facebook el botón tiene aplicaciones interesantísimas como: difusión del contenido entre los fans, recomendación de nuestra página de producto, conexión entre la página de fans y la página web, personalización de los gustos del cliente, mayor tráfico de visitas y mayor conocimiento de las preferencias de los usuarios, entre otras; pero además de todo esto, a mí lo que más me gusta del botón “me gusta” son dos cosas:
- Cada click a un “me gusta” en los contenidos que genero para mis clientes o en mi blog, es como si recibiera un aplauso, es la recompensa al trabajo bien hecho; incluso cuando la persona que hace el click, no sabe que esa publicación la he hecho yo.
- Saber que toda esa gente maravillosa que he tenido la fortuna de conocer en el mundo entero, cada vez que hace click en “me gusta” a alguno de mis comentarios, está regalándome un pequeño espacio de su tiempo para decirme: eres especial; sobre todo si ha hecho un esfuerzo por entender lo que he dicho en español cuando su idioma es cualquier otro.
¿Os gusta el efecto “me gusta”?
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Hace poco estuve de visita en un sitio fascinante, donde la creatividad y el buen rollito flotaban en el aire, pero algo que realmente me llamó la atención fue un cuadro collage realizado por niños, en el que se representa la península de La Coruña, sus sitios emblemáticos y su vida cotidiana.
Al ver la obra me resultó inevitable pensar en todo lo que somos capaces de crear cuando colaboramos sin intereses ocultos, cuando abrimos nuestra mente a aceptar el aporte de los demás y unirlo al nuestro propio. Casi con seguridad, un niño solo no habría sido capaz de crear un cuadro con tantas sensaciones escondidas.
Tenemos que dejar el “YO” a un lado, pero además de verdad, y comenzar a trabajar con el “NOSOTROS”, para eso está la tecnología (vídeo conferencias, llamadas ip, edición de documentos en línea, etc.)
Es la única forma de que podamos hacer cosas flipantes, de hacer cosas grandes y con trascendencia. Si cada uno aporta de forma desinteresada, cobrará vida el concepto de que 1 + 1 no son 2, sino 4 o más.
Si aplicásemos esta forma de pensar a la visión que tenemos sobre la crisis, a la visión que tenemos sobre el empleo, a la visión que tenemos sobre nuestras empresas, y en definitiva, a la visión que tenemos sobre nuestras propias vidas… ¿Cuánto seríamos capaces de cambiar?
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Posted
on septiembre 16, 2010, 09:05,
by Jose Souto,
under
Uncategorized.
Título de la conferencia: Redes sociales para mejorar el posicionamento de proyectos de acción social.
Gracias a todos los participantes, me sentí realmente muy cómodo hablando sobre las redes sociales con todos vosotros.
Si queréis descargar las notas sobre la charla, haced click aquí.
Para volver a ver la presentación, podéis acceder a través de slideshare haciendo click aquí.
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Posted
on agosto 18, 2010, 14:04,
by Jose Souto,
under
Opiniones.
Cada día me convenzo más de que las empresas no tienen ningún problema para motivar a sus empleados, porque la motivación es intrínseca al ser humano, no depende de los demás. El problema grave lo tienen en hacer que sus empleados no pierdan la motivación. Ahí está la clave del asunto.
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