Hoy me ha llegado una invitación en facebook a unirme a un grupo llamado “ODIO LA TIA DEL ANUNCIO QUE CANTA: ¡¡¡ WIPP EXPREEEEEEESS!!!” [sic] y me he quedado alucinado… más de 28.500 fans de una pagina creada solo para comentar lo horrible que es el anuncio.  Me pregunto si los de marketing de esta marca habrán reparado en este hecho.

Alcanzar semejante cantidad de fans en tan solo 7 meses no está al alcance de todos, así que es bueno reflexionar sobre lo rápido que se puede propagar un mensaje en el que se opina de una manera desfavorable.

Por cierto, yo también me he hecho fan, porque la verdad es que a mí tampoco me gusta ni un poquito.

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Buena semana!

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Una de las cosas que me tienen muy asombrado, son las estadísticas que veo en internet sobre lo poco que se enfocan las empresas en escuchar y responder a sus clientes.

Y aún me pregunto ¿Cómo es posible tener “relaciones con el cliente” si no los escuchas? y peor aún… si no les respondes.  Al igual que en las relaciones sociales, no es posible establecerlas si tan solo te dedicas a decir lo maravilloso que eres y no prestas atención a tu interlocutor.

Hace poco, el título de portada de la revista Businessweek fue “When Service Means Survival” (Cuando el servicio es la supervivencia).  Esta prestigiosa revista habla del éxito de empresas como zappo.com y amazon.com que han reconocido públicamente que invierten dinero en sus programas de experiencia del cliente antes que en publicidad (lo cual no significa dejar de invertir en publicidad, atención).

Creo que las prioridades de muchos ejecutivos están equivocadas.  Mientras reflexionan sobre la cuenta de resultados en este momento tan hostil, deberían también pensar en la distribución de los presupuestos de publicidad y comenzar a utilizarlos en decir a la gente lo que pueden hacer por ellos, en crear o reinventar su programa de experiencia del cliente y en realmente darle (al cliente) lo que prometen.

La ecuación es sencilla.  Los clientes están gastando menos y cada día compran más por las recomendaciones de otros clientes (el boca-oreja de toda la vida), lo cual ha crecido exponencialmente gracias a internet y a las redes sociales.  Y por cierto, creo que casi no hay sector que se escape de esta realidad.

La realidad es que si continúas sin “abrir los oídos” perderás a un gran número de clientes y lo peor es que recomendarán a todas voces que no te compren.

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En estos días estuve inmerso en una fabulosa tertulia en la que discutíamos acerca de las bondades de Twitter.  Una conversación divina en la que cada uno de los participantes exponía sus diferentes puntos de vista.  Se habló muchísimo sobre las diferentes redes sociales, pero como siempre… Twitter resultaba la más polémica.

Por supuesto que cada quien es libre de hacer el uso que quiera de las redes, pero lo que no debemos olvidar nunca es que Twitter al igual que todas las herramientas sociales y de comunicación, no es más que eso; una simple herramienta.  El nivel de utilidad que cada uno le encuentre será directamente proporcional al uso que le dé.

Siempre salta a la palestra el tópico de “y a mí ¿qué me importa si alguien está comiendo o durmiendo?” pues obviamente según el tipo de público que tú seas, te importará o no.  Entonces la diferencia creo que puede radicar en qué dices, qué quieres saber y a partir de allí seleccionar a quién te diriges y a quién sigues.  Tan sencillo como eso.

Por eso cuando hablo de Twitter con compañeros del mundillo de la comunicación y del marketing, digo que hacer una comunidad “Twittera” que te guste, te nutra y te enriquezca (y por supuesto tú a ellos), lleva muchísimo tiempo.  Replicando a mi amigo @PedroCarrillo “…Crear una identidad digital es igual que crearla en el mundo 3D” y por tanto no podemos nunca perder de vista el tiempo que tardamos en construir una comunidad de amigos y seguidores en la vida real.  Pero claro, todo depende de que realmente tengamos algo interesante para decir y ahora no estoy hablando de Twitter, sino de la boca y las palabras que utilizamos todos los días en el mundo 3D.

Ayer “El País” publicó un artículo sobre un estudio que decía que el 40% de lo que se escribe en Twitter es “cháchara inútil”…  pues insisto, depende para quién.  Supongo que en el mundo entero habrá gente que considerará que el 40% de lo que se dice en el mundo 3D es “cháchara inútil” y a lo mejor me quedo corto… y además también tengo que defender que tengo la convicción de que en el mundo sí hay gente a quien le importa si estoy contento o estoy triste, las cosas que leo, la música que escucho y la que hago y muchas cosas más que puedo hacer saber a través de mi comunicación en el mundo 3D, o a través de Twitter… la herramienta no importa.

Ahora bien, lo que sí tengo clarísimo es que Twitter es una poderosísima herramienta que permite la comunicación instantánea de los hechos sean éstos cuales sean (la calidad del contenido solo será valorada por el receptor) y que además permite crear viralidad.  Por cierto, me han preguntado dos veces esta semana sobre la viralidad,  aquí os dejo un link a un post escrito por una “Twittera” a quien sigo (@GabyCastellanos) y que habla sobre este concepto.

Os espero en Twitter, soy @ppsouto

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Anoche me sucedió algo un poco insólito… durante toda mi vida he tenido la “mala” costumbre de frotarme los ojos en contra de lo que decía mi madre.  Así que anoche, producto de la alergia, me picaban un poco los ojos y me los froté, con el resultado de un párpado hundido hacia dentro… la verdad es que es bastante incómodo, pero no es grave, sin embargo, nunca había escuchado que eso pudiera suceder.  Como este hecho no es el punto central del post sino el “marco teórico”, ya solo me queda decir que acabé en el hospital, el párpado volvió inmediatamente a su sitio, el médico (al igual que mi madre años atrás) me riñó por frotarme y me dieron un tratamiento para curar las pequeñas heridas creadas por el roce de todas las pestañas con la córnea.  Menos de 12 horas después estoy bien otra vez.

El caso que me ocupa es ver la viralidad que este hecho ha creado.  Me ha llamado un montón de gente, lo cual agradezco profundamente, pero lo increible de todo esto es la poca gente a la que se lo he contado.  Claro está, a esta poca gente que se lo he contado, le ha parecido extraordinario el hecho de que a alguien se le pueda “enrollar cual persiana”, un párpado hacia adentro y por tanto se ha creado un “buzz” sobre lo sucedido que ha permitido que en tan poco tiempo, se hayan enterado todos.

Está claro que una historia real, la generación de contenidos interesantes (“párpado cual persiana”), la exageración involuntaria (“se me hundió el ojo”) y por supuesto la lealtad a la marca (todas estas personas me han demostrado afecto, por eso mi agradecimiento) son los ingredientes necesarios para que la propagación del mensaje sea increíblemente rápida… aunque sea domingo en la noche.

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