Las relaciones se construyen a partir de detalles que de alguna manera, le alegran el día a cualquiera; demostrando así tu lealtad hacia quienes te rodean.  Cada una de estas pequeñas acciones pueden hacer maravillas en tus relaciones personales y profesionales.

En el mundo 3D (no virtual), al haber un contacto cara a cara, es fácil crear momentos mágicos con los demás; sin embargo en lo que respecta a tus relaciones “on-line”, comienzas a preguntarte cómo puedes transmitir estos momentos a través de la red, lo cual resulta más sencillo si tomas en cuenta las siguientes ideas:

1. Comenta en los blogs de otras personas de forma regular.
2. Comparte sus publicaciones en Twitter, Facebook y otras redes sociales.
3. Responde a quienes comentan en el nuestro.
4. Felicita el cumpleaños de tus contactos, pregunta por las cosas que les interesan y celebra sus logros.
5. Comparte oportunidades de empleo, nunca sabes quién está buscando y mucho menos, cuándo puedes necesitar.
6. Invita a un café… dedicar 20 minutos de tu tiempo a alguien puede cambiar su día.
7. Conecta personas afines entre sí en LinkedIn antes de que te lo pidan
8. Recomienda en LinkedIn las cualidades y la calidad de trabajo de tus contactos (siempre y cuando lo puedas atestiguar) y hazlo antes de que te lo pidan.
9. Envía todos los días un correo electrónico a 10 personas con las que hace mucho tiempo que no contactas.  Eso sí, un correo corto, amigable y sin pedir nada… solo saludar o recordar que estás por ahí.

Seguro que existen más formas de crear un momento mágico con tus contactos en redes sociales, si tienes alguno, lo puedes añadir en los comentarios de esta entrada.

¿Ves como esto se puede aplicar tanto en tu vida personal como en la profesional?

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Tradicionalmente las empresas de las culturas latinas, se han organizado jerárquicamente con un sistema piramidal en el que aparecen “los de abajo”, “los del medio” y “los de arriba”.  Este tipo de estructura suele ser un lastre grande para la experiencia del cliente, ya que generalmente los empleados “de abajo” están más concentrados en hacer feliz a su jefe que en hacer felices a sus clientes.

La siguiente descripción parece irónica, pero este comportamiento en las empresas, es realmente frecuente:

Un cliente llama para quejarse o resolver un problema, quien le atiende tiene que pedir autorización a un jefe que a su vez tiene que pedir autorización a un director que lo evaluará en junta; una vez decidida la actuación, lo comunicará al jefe “que cuando vuelva de viaje” se lo comunicará al de más abajo quien para ese momento, ya ha perdido a su cliente y por tanto la solución no vale para nada.

Amigos, para lograr una mejora importante en la “experiencia del cliente”, los empleados necesitan entre otras cosas: sentir que tienen el poder y autoridad de cumplir con los requerimientos del cliente, conocer a fondo los procesos, tener apoyo tecnológico, el apoyo de los colegas, el apoyo de la dirección, pasar por un proceso de formación real y por último (en mi opinión uno de los puntos más importantes), tener la confianza de saber que no será señalado por las decisiones o actuaciones que asuma; lo que sucede es que para lograr este último punto tiene que haber transparencia, claridad y buena comunicación en los procesos internos de la compañía.

Entonces, ¿por qué se habla tanto de “la experiencia del cliente”, si tan solo un pequeño porcentaje de empresas realmente invierte dinero en programas que aseguren la lealtad de su público?

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Una de las cosas que me tienen muy asombrado, son las estadísticas que veo en internet sobre lo poco que se enfocan las empresas en escuchar y responder a sus clientes.

Y aún me pregunto ¿Cómo es posible tener “relaciones con el cliente” si no los escuchas? y peor aún… si no les respondes.  Al igual que en las relaciones sociales, no es posible establecerlas si tan solo te dedicas a decir lo maravilloso que eres y no prestas atención a tu interlocutor.

Hace poco, el título de portada de la revista Businessweek fue “When Service Means Survival” (Cuando el servicio es la supervivencia).  Esta prestigiosa revista habla del éxito de empresas como zappo.com y amazon.com que han reconocido públicamente que invierten dinero en sus programas de experiencia del cliente antes que en publicidad (lo cual no significa dejar de invertir en publicidad, atención).

Creo que las prioridades de muchos ejecutivos están equivocadas.  Mientras reflexionan sobre la cuenta de resultados en este momento tan hostil, deberían también pensar en la distribución de los presupuestos de publicidad y comenzar a utilizarlos en decir a la gente lo que pueden hacer por ellos, en crear o reinventar su programa de experiencia del cliente y en realmente darle (al cliente) lo que prometen.

La ecuación es sencilla.  Los clientes están gastando menos y cada día compran más por las recomendaciones de otros clientes (el boca-oreja de toda la vida), lo cual ha crecido exponencialmente gracias a internet y a las redes sociales.  Y por cierto, creo que casi no hay sector que se escape de esta realidad.

La realidad es que si continúas sin “abrir los oídos” perderás a un gran número de clientes y lo peor es que recomendarán a todas voces que no te compren.

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En estos días estuve inmerso en una fabulosa tertulia en la que discutíamos acerca de las bondades de Twitter.  Una conversación divina en la que cada uno de los participantes exponía sus diferentes puntos de vista.  Se habló muchísimo sobre las diferentes redes sociales, pero como siempre… Twitter resultaba la más polémica.

Por supuesto que cada quien es libre de hacer el uso que quiera de las redes, pero lo que no debemos olvidar nunca es que Twitter al igual que todas las herramientas sociales y de comunicación, no es más que eso; una simple herramienta.  El nivel de utilidad que cada uno le encuentre será directamente proporcional al uso que le dé.

Siempre salta a la palestra el tópico de “y a mí ¿qué me importa si alguien está comiendo o durmiendo?” pues obviamente según el tipo de público que tú seas, te importará o no.  Entonces la diferencia creo que puede radicar en qué dices, qué quieres saber y a partir de allí seleccionar a quién te diriges y a quién sigues.  Tan sencillo como eso.

Por eso cuando hablo de Twitter con compañeros del mundillo de la comunicación y del marketing, digo que hacer una comunidad “Twittera” que te guste, te nutra y te enriquezca (y por supuesto tú a ellos), lleva muchísimo tiempo.  Replicando a mi amigo @PedroCarrillo “…Crear una identidad digital es igual que crearla en el mundo 3D” y por tanto no podemos nunca perder de vista el tiempo que tardamos en construir una comunidad de amigos y seguidores en la vida real.  Pero claro, todo depende de que realmente tengamos algo interesante para decir y ahora no estoy hablando de Twitter, sino de la boca y las palabras que utilizamos todos los días en el mundo 3D.

Ayer “El País” publicó un artículo sobre un estudio que decía que el 40% de lo que se escribe en Twitter es “cháchara inútil”…  pues insisto, depende para quién.  Supongo que en el mundo entero habrá gente que considerará que el 40% de lo que se dice en el mundo 3D es “cháchara inútil” y a lo mejor me quedo corto… y además también tengo que defender que tengo la convicción de que en el mundo sí hay gente a quien le importa si estoy contento o estoy triste, las cosas que leo, la música que escucho y la que hago y muchas cosas más que puedo hacer saber a través de mi comunicación en el mundo 3D, o a través de Twitter… la herramienta no importa.

Ahora bien, lo que sí tengo clarísimo es que Twitter es una poderosísima herramienta que permite la comunicación instantánea de los hechos sean éstos cuales sean (la calidad del contenido solo será valorada por el receptor) y que además permite crear viralidad.  Por cierto, me han preguntado dos veces esta semana sobre la viralidad,  aquí os dejo un link a un post escrito por una “Twittera” a quien sigo (@GabyCastellanos) y que habla sobre este concepto.

Os espero en Twitter, soy @ppsouto

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El otro día terminé de leer un libro que debería haber leído antes y que a mi modo de ver, no solo no ha perdido vigencia, sino que por el contrario ha cobrado relevancia en estos tiempos que corren.  Se trata de “El Efecto Lealtad”  de Frederic Reichheld.   Es un libro realmente interesante sobre fidelización de clientes, que me ha hecho corroborar algo que por otra parte también me ha enseñado mi experiencia laboral; y es que el marketing relacional no es una táctica a corto plazo, sino una inversión a largo plazo.

Si nuestra mentalidad es de “corto plazo” caemos en errores tales como: vamos a hacer MARKETING RELACIONAL porque está de moda, o porque queremos controlar todos y cada uno de los movimientos de nuestros clientes, o porque tenemos que rentabilizar el CRM que tanto dinero nos ha costado, o peor aún… porque es fácil y rápido.  Ojo, que esta mentalidad lo único que puede traer consigo es que el cliente se decepcione y no tenga una buena experiencia con nuestra empresa.

No voy a entrar en análisis económicos en este momento, pero si nos detenemos a pensar por un momento el “coste de perder un cliente”, veríamos cuan exponencial es la pérdida de beneficios.  Así por poner un ejemplo, imaginemos que una empresa de servicios tiene 5.000 cuentas y pierde un 5% de clientes (250 cuentas) cada año por deficiencia en el servicio.  Suponiendo que el valor promedio de una cuenta es de 3.000€/año, la pérdida de ventas por año es de 750.000€/año.  Si el margen de beneficio de la empresa fuese un 15%, estamos hablando de 112.500€/año que nunca llegarán a nosotros…  pero no solo eso, si además añadimos la falta de referencias de este cliente y el boca a boca negativo, nos encontramos ante una pérdida de beneficios tremenda.  Por supuesto, captar nuevos clientes es importantísimo, pero retenerlos, lo es mucho más.

Entonces lo que nos deberíamos plantear ante esta situación es obtener “clientes para toda la vida” ya que estos clientes compran más por inercia y por confianza, se convierten en un mercado en sí ya que compran más de un producto o servicio, hablan en positivo sobre nuestra empresa y encima, su satisfacción le hace menos sensible a cambios de precio.  Y por si esto fuera poco, se reducen los costes asociados a la captación de nuevos clientes que muchas veces pasan por la disminución del precio.

Por tanto, ¿qué estamos esperando para dedicarnos realmente a conocer a nuestros clientes y desarrollar la relación con ellos?  Atraer y captar nuevos clientes es muy interesante, pero el verdadero negocio está en mantenerlos y fidelizarlos.

Recomiendo visitar el blog de Enrique Burgos que trata profundamente este tema.

Saludos.

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